Trong thời đại công nghệ đang tăng trưởng, việc tổ chức phải đối mặt với sự cạnh tranh giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để được tồn tại và tăng trưởng, doanh nghiệp phải thực sự hiểu và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Vì thế, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp giúp công ty “lấy lòng” khách hàng, gia tăng doanh thu và tối ưu hóa quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng.
Khái quát về giải pháp tổng đài Call Center
Giải pháp tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được hiểu đơn giản là một giải pháp chăm sóc khách hàng có ứng dụng công cụ tính cước, bên cạnh đó có thể quản lý và điều phối cuộc gọi ra vào.
Theo thời gian, giải pháp Call Center ngày một cải tiến và sẵn có các tính năng nhằm phân tích năng lực đội ngũ Telesales chăm sóc khách hàng (Ví dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quá trình xử lý công việc,…)
Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center
Giải pháp Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Doanh nghiệp có thể tự thiết kế hoặc thuê ngoài để xây dựng hai loại hình này.
Inbound Call Center
Inbound Call Center là bộ phận đón nhận cuộc gọi đến, chủ yếu để xử lý và giải đáp băn khoăn của khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm của tổ chức. Chức năng chính của bộ phận này là nhắm đến phát triển trải nghiệm người dùng (khách hàng).
Bên cạnh đó, Inbound Call Center có thể kết hợp với những chiến dịch bán hàng, hỗ trợ làm tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cho công ty.
Outbound Call Center
Khác với Inbound Call Center, Outbound Call Center là bộ phận thực hiện cuộc gọi ra, tập trung hầu hết vào những chiến dịch Marketing giới thiệu bán hàng qua điện thoại.
Thay vì quay số thủ công mất thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động hỗ trợ công ty kết nối với các khách hàng tiềm năng, tối ưu thời gian và tăng phần trăm thành công của chiến dịch Marketing.
Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay
Tổng đài nội bộ (In – House) Loại tổng đài này được tổ chức và xây dựng trong nội bộ tổ chức, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản cuộc gọi đều do nội bộ thiết lập.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều được đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là loại hình cam kết sự bài bản và chuyên nghiệp, cho nên được nhiều doanh nghiệp chọn lựa thay cho phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales từ đầu. Ưu điểm lớn nhất của loại hình này hỗ trợ tổ chức tiết kiệm chi phí training nhân sự, tính lương bổng, chế độ phúc lợi cho nhân viên,…
Tổng đài nước ngoài (Offshore): Mô hình phù hợp với công ty có khách hàng hay đối tác làm việc ở nước ngoài. Loại hình này đem lại nhiều cơ hội cho tổ chức muốn phát triển và mở rộng thị trường quốc tế vì có thể CSKH 24/24.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là hệ thống nghe gọi tiên tiến ứng dụng công nghệ VoIP trên nền tảng điện toán đám mây. Đây chính là mô hình đang được các doanh nghiệp áp dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước vô cùng tiện dụng. Triển khai khá dễ dàng nếu chủ cần kết nối Internet.
Những ích lợi hệ thống tổng đài Call Center mang lại
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center chính là đầu mối tiếp nhận thông tin và giải quyết thắc mắc cho khách hàng, tư đó những yêu cầu khó khăn của họ đều được tổng đài viên xử lý nhanh chóng. Ngoài ra, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng đơn giản hơn cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Do những cuộc gọi đều được thực hiện trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu lại. Từ đó doanh nghiệp có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Chăm sóc khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, việc này còn tạo dựng tính chuyên nghiệp của công ty và đây còn là cách để tạo ấn tượng với khách hàng.
Gia tăng doanh thu
Call Center đem lại lợi ích rất lớn là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, thế mà chi phí lại cực kỳ hợp lý. Vì vậy mà doanh nghiệp vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.
Tạm kết
Hệ thống tổng đài Call Center có vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng doanh nghiệp. Do vì, khách hàng không chỉ kỳ vọng về dịch vụ mà công ty cung cấp mà còn yêu cầu sự kịp thời trong việc giải đáp băn khoăn, xử lý bất cập. Cho nên họ sẽ lựa chọn gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được giải đáp nhanh nhất.
Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall
Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
