Khi xu thế bán hàng đa kênh lên ngôi, người dùng sẽ sở hữu thêm rộng rãi nền tảng tiếp xúc với các sản phẩm/dịch vụ của tổ chức. Đây cũng chính là lúc bạn bắt buộc phải chú trọng việc quản trị trải nghiệm khách hàng để duy trì sự trung thành của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp.
Vậy làm sao để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý người dùng giúp nâng cao doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu bài viết dưới đây nhé!
>>> Xem thêm: Cách tạo Video MC ảo nói chuyện bằng AI với D-ID siêu đơn giản
Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?
Quản trị trải nghiệm người dùng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là quá trình quản lý có chiến lược hầu hết trải nghiệm của khách hàng qua những cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
05 mức độ trải nghiệm khách khách hàng
Trải nghiệm khách hàng được chia thành những cấp độ từ thấp đến cao dựa trên cách khách hàng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
- Mức độ 1: Giao tiếp
Cung cấp thông báo cần thiết đến đúng kênh mà khách hàng mong muốn.
- Mức độ 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết mau chóng các vấn đề gặp phải của người dùng.
- Mức độ 3: Cam kết
Đáp ứng mong muốn của người dùng lúc họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.
- Mức độ 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không cần họ hỏi.
- Mức độ 5: Đột phá
Luôn tạo ra cái mới làm khách hàng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm người dùng đem về doanh số
Thiết kế trải nghiệm người dùng
Trước tiên, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn phải hiểu được hoàn cảnh từ các trải nghiệm của khách hàng được hình thành như thế nào. Từ các thông tin đó, bạn phải chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế những trải nghiệm tốt cho người dùng qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, 1 trong những khía cạnh quan trọng mà bạn không nên bỏ qua lúc thiết kế trải nghiệm người dùng đó là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tục để mang tới các trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp người dùng tin tưởng vào độ uy tín của nhãn hiệu và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn tới đa số người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
>>> Xem thêm: Dịch vụ Auto Call – Gọi tự động tiết kiệm 80% chi phí cho DN
Tạo tương tác trực tiếp với khách hàng
Thông qua các event, sự kiện, các shop bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với khách hàng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn cần phải nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của khách hàng để có được những phương thức giải quyết vấn đề của người dùng phù hợp.
Ngoài phương thức trò chuyện trực tiếp người dùng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là 1 trong các bí quyết giúp tăng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Qua đó, tạo tương tác với người dùng chính là 1 trong những cách quản trị trải nghiệm người dùng mà bất kỳ công ty nào cũng phải ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được biểu hiện qua:
- Cho phép khách hàng kết nối đa kênh, dùng đa dạng nền tảng để tiếp cận công ty dễ dàng;
- Giảm mức phí thời gian cho các nhân sự trong giờ cao điểm;
- Rút ngắn thời gian chờ đợi, kết nối người dùng đúng phòng ban với khả năng hỗ trợ;
- Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý vấn đề của khách hàng;
- Có thể tùy chọn thích hợp với nhu cầu của công ty và được kết nối tới các điểm phù hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng cảm từ người dùng
Trong kỷ nguyên công nghệ số, yếu tố mang đến sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng. Một khi bạn tạo được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, họ sẽ kể với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ người dùng, công ty phải phải tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với khách hàng qua những yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, dòng bao bì,…
Việc tận dụng những công cụ truyền thông kinh doanh căn bản cũng đủ làm cho tăng cao mức độ nhận diện thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của tổ chức.
Đánh giá mức độ hài lòng của người dùng
Để có thể quản lý trải nghiệm của khách hàng, các đơn vị đều nên đánh giá mức độ thỏa mãn sau lúc họ sử dụng sản phẩm. Cụ thể, những chương trình lấy phản hồi của người dùng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, tổ chức có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua các nhận xét, đánh giá của người dùng.
Để cải thiện nâng cao sự hài lòng từ khách hàng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp tổ chức tương tác kinh doanh và tăng trưởng doanh thu rất lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, tất cả thông tin khách hàng được lưu trữ một cách chính xác. Từ đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc khách hàng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các tổ chức tối ưu và cải thiện các chỉ số trong trải nghiệm khách hàng.
>>> Xem thêm: Mẫu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng hay nhất
Tạm kết
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp tổ chức có được các giá trị to lớn, củng cố những ưu thế giữ chân khách hàng dùng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý bạn đọc sẽ có thêm kiến thức bổ ích về phương pháp quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh số hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi những bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
